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信天游高度重视客户的意见反馈及工作中发现的问题，专门设置了职能部门来予以解决，同时制定了详细、规范的工作流程：

信息收集：

信息来源于《电话服务记录》，《客户回访意见表》，《短信问题处理单》，《售后反馈意见表》，《客户服务流程跟踪表》及其他资料。所有资料均及时录为电子文档，并定期提交客户部整理。

整理分析：

（1）由专职人员每月对《电话服务记录》，《客户回访意见表》，《短信问题处理单》，《售后反馈意见表》，《客户服务流程跟踪表》，故障视频，照片，电子文档等进行整理，并提客户服务部专门人员审阅。
（2）对于本月、本季、本年度连续出现的短信问题，进行层层重点预警，分析出现此类问题的原因。
（3）对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，客户的需求点，以及信天游短信产品的客户感知度、满意度，从中分析产品应当得到改善的地方。
（4）归类信天游在客户使用过程中会出现哪些问题，针对某一类产品所出现的问题，售后服务人员与技术开发人员进行协商讨论，出现此类的问题要如何妥善解决，达到高效快速，得出针对每一个问的完善解决方案。
（5）对以上的所有问题进行总结归类，得到最终的售后问题结果，对不同的问题进行不同的处理，短信平台技术上的问题交由技术开发人员对产品完善；服务问题交由客服人员进行处理，一是对售后服务人员的短信知识培训；二是对售后服务人员的行为礼节培训；三是要进行短信服务流程的熟悉；必须使得公司的售后服务质量高效快速，得到顾客最满意的评价！